「普通のサービス」のハードルがどんどん高くなっていく

 

非常に共感、最近の働く人は本当に優秀だと思う。

sirokuma氏の趣旨とは少し離れるけど、

コンビニは凄い。優秀な若者の全てが詰まっている。

  • 1人入店すると社員一斉「いらっしゃいませ」
  • 商品を選んでいても「いらっしゃいませ」
  • トイレは清潔
  • 本の位置を変えても怒らない
  • 立ち読みOK
  • 常に笑顔
  • 煙草の銘柄を覚えている
  • 公共料金支払にも対応
  • 弁当を温めてくれる
  • 「ポイントカードお作りしますか?」
  • 「袋はおつけいたしますか?」
  • 「レシートはいかがいたしますか?」
  • コーヒーの注文の仕方を丁寧に教えてくれる
  • 嫌な老人客にも笑顔で対応
  • きちんとお辞儀し「ありがとうございました」
  • しかも、その中で他社と差別化を図ろうと独自のキャンペーンをやったりしている。
  • 丁寧な言葉づかい

挙げればキリが無いけど、これを高校生だろうが何だろうが皆やっているのが凄い。

普通と言われそうだけど、これって素直に凄いことじゃないかな。

とりたてて時給が高いわけでもない。それでも学生を含め多くの若者が従事している。

これを優秀と言わずして何と言うだろう。

 

一方で、それが過剰なサービスに陥る危険性もあるのが怖いところだ。

昔は公共料金の支払いは無かった。コーヒーのサービスは比較的最近出来たものだ。

新たにサービスが増えることは、店員にとっての仕事が増えるということだ。

お客様の要望に応え続けた結果、店員の手が回らなくなってしまっては元も子もない。

 

サービスは、受ければ受けるほど「それが普通」という感覚になってしまいそうで恐ろしい。

僕も口では警鐘を鳴らしているけど、

実際に、ある店舗で「いらっしゃいませ」を言われた後、他の店舗で「いらっしゃいませ」の一言も無かったら、

「なんだこの店は愛想悪いな・・・」

と感じない保証が無いのだ。

サービスって、絶対評価ではなく相対評価だと思うから。

だから、店側にとっては「他がやってるからうちもやらなきゃ」

客側にとっては「あっちは挨拶してるんだからこっちもしなさいよ」という事態になる。

さらに、クレームに対して非常に寛容だと思う。

もちろん、それは評価される姿勢だと思う。

でも、それが逆に自分たちの首を絞めていく可能性を否定できない。

「いらっしゃいませも言わないとは何事だ!」「俺は袋をつけろとは言ってない!」

↑のようなクレームをまた言われるのは問題だから、その対処として

「いらっしゃいませ」や「袋おつけいたしますか?」と言わざるを得ない節がある。

 

現代のコンビニに代表されるように、サービスは無限に生まれる可能性を秘めている。

その中で、いつか歯止めが効かなくなってしまうことは避けてほしい。

 

一人の消費者として、店員さん、いつもお疲れ様です。

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