日本のサービスの質を下げるのは無理だ

「現在の日本のサービス業のサービスの質を落とすべき」という論調は良く耳にすると思います。

正直なところ、若干懐疑的ではあるけど、僕は可能なら賛成です。

コンビニにしても、過多なサービスと24時間営業による従業員の大変さが客の視点からも分かります。もはや、コンビニは物を買うだけの場所では無くなった。

このコンビニを例にして、以下の3つを質を落としてみたらどうなるか。

  1. 接客の質:客が来ても従業員全員で「いらっしゃいませ」を言わない
  2. 営業時間:24時間営業から7:00~20:00(適当)に
  3. サービスの数:各種代金支払いを廃止、ATM、コピー機、コーヒーメーカー廃止。

うん、めちゃくちゃ簡素になった。

現代的なコンビニエンス(便利)から程遠くなりましたが、これなら「サービスの質を落とすべき」という考えの人達に叶うと思います。

 

・・・長々と書きましたが、無理だと思います

自分は経済や経営に詳しくないので、24時間体制を無くしたことで業績が落ちるとか、そういう視点のことは分かりません。

僕が無理だと考えるのは、精神的な面です。

この議論に欠けているのは、「一度味わったサービスが突然下がったら」という視点だと思う。

海外の一部の国ように、「元々そこまでサービスの質が良くない」のであれば問題ない。

けれど、日常的に質の高いサービスを受けている日本にいる状態で、「もういらない」と果たして言えるだろうか?

口では言えたとしても、体は拒否反応を起こすと思う。今まで出来たことが出来なくなることへのイライラは抑えられないだろう。

24時間営業でないコンビニを考えてみよう。

普段深夜にコンビニに行かない人は、すんなり受け入れられるように見える。

しかし、そんな人もたまに友人と飲んで酒を買いにいこうとしたら、コンビニが閉まっていることに若干イラっとするだろう。

「今まではできたのに」という感情がポイントで、これが理性ではどうしても抑えられない。「仕方ない」で済ませるには相当な我慢が必要だと思う。

逆に言えば、それすらも耐えられるなら、実行しても良いのかもしれない。

サービス業のマーケティング戦略

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